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“Agiles Arbeiten als Dienstleister - Eine besondere Herausforderung oder in letzter Konsequenz nicht möglich?” Diesen Titel haben wir als Aufhänger für die Scrum User Group in Karlsruhe am 5. Oktober gewählt. Als reines Dienstleistungsunternehmen ist synyx im Alltag mit vielen Herausforderungen konfrontiert, die aus unserer Sicht oft spezifisch für das Projektgeschäft sind. Daher wollten Janine Bechtold und ich als Vertreter der ScrumMaster bei synyx die User Group nutzen, um einige Kernprobleme, die unserer Meinung nach die Ursache für die Alltagsprobleme darstellen, in großer Runde zu diskutieren. Zum einen erhofften wir uns konkrete Lösungsansätze, zum anderen interessierte uns aber auch, wie groß tatsächlich der Unterschied zu anderen Arbeitskontexten, wie z.B. eigene Produktentwicklung oder interne IT ist. Denn wie die Leitfrage schon suggeriert, haben wir uns in der Tat schon oft gefragt, ob bestimmte Aspekte agilen Arbeitens im Dienstleistungsbereich überhaupt umsetzbar sind.

In der Vorbereitung auf den Abend haben wir für uns fünf Kernthemen identifiziert, auf die wir uns fokussiert haben. Anhand von kurzen Beispielszenen haben Janine und ich jeweils die Problematik veranschaulicht um Impulse für die anschließende Diskussion zu geben:

1. Kein Verständnis für Intrinsische Motivation

Beispiel: Kunde hat keine Produktvision und beharrt auf Auftragserfüllung.

2. Interessenkonflikte beim Dienstleister

Beispiel: Ein Kundenauftrag könnte optimal mit einer Standardsoftware bedient werden, was aber dazu führen würde, dass das Budget für die Beauftragung des Dienstleisters für Individualentwicklung nicht mehr genutzt wird.

3. Entscheidungskompetenz, Kontrolle & versteckte Hierachie

Beispiel: Team möchte eigene Design Ideen in neuer Software umsetzen, um die UX zu verbessern. Product Owner vom Kunden besteht aber auf altem Design, weil seine direkten Vorgesetzten es so wünschen.

4. Crossfunktionalität - Zugriff/Verfügbarkeit von Fachexperten

Beispiel: Zusammenarbeit mit Anwendern aus der Fachabteilung würde für besseres Verständnis der User Stories führen. Diese sind aber für die Unterstützung eines externen Dienstleisters nicht verfügbar.

5.Wertekonflikt zwischen Dienstleister und Kunde

Beispiel: Das Entwicklerteam des Dienstleisters hat moralische Bedenken, weil die Umsetzung eines bestimmten Features den Endnutzer stark benachteiligen würde. Der Kunde macht mit diesem Feature aber großen Gewinn.

Aufgrund der Teilnehmerzahl haben wir uns in der Gruppe entschieden nur drei der Themen zu bearbeiten und sind daher mit folgenden drei Fragen ins World Café gestartet:

  1. Woher kommt die Motivation im Scrum Team beim Dienstleister?
  2. Wieviel Entscheidungsfreiheit ist notwendig um eine gesunde Balance zwischen Selbstorganisation und Erfüllung des Kundenwunsches zu gewährleisten.
  3. Können Werte aus zwei verschiedenen Welten vereint werden und wenn ja, was braucht es dafür?

Uns war wichtig, dass am Ende des Abends jeder Teilnehmer etwas mitnimmt, das für die eigene Arbeit möglichst konkret anwendbar ist und dort Probleme löst. Daher will ich nicht versuchen die erarbeiteten Ergebnisse allgemein zusammen zu fassen sondern stelle hier nur dar, welche Erkenntnisse ich für mich selbst und meine Arbeit bei synyx aus dem Abend ziehen konnte.

Vertrauen ist die Grundlage für eine gute Zusammenarbeit. Kompromisse einzugehen um ein gemeinsames Ziel zu erreichen, schafft Vertrauen und daraus wächst auf beiden Seiten die Bereitschaft für weitere Zugeständnisse. Hierbei ist der Dienstleister in der Pflicht den ersten Schritt zu tun.

Gleichzeitig sollte der Dienstleister aber auch in der Lage sein, klar Position zu beziehen. Ich glaube, dass Menschen die beste Arbeit machen, wenn sie einen Sinn in ihrer Arbeit sehen. Dieses Verständnis für intrinsische Motivation sollte beim Dienstleister existieren. Die eingegangenen Kompromisse bzw. die Zugeständnisse gegenüber dem Kunden dürfen nicht dazu führen, dass die Mitarbeiter die Motivation verlieren oder die Sinnhaftigkeit ihrer Arbeit anzweifeln. Wenn die Mitarbeiter nur noch das nötigste machen oder gar kündigen, leidet nicht nur das Projekt des Kunden sondern auch der Dienstleister selbst hat ernsthafte Probleme.
Als konkret anwendbares Beispiel um eine gemeinsame Motivation zu schaffen, könnte der Dienstleister etwa einen Visions-Workshop als essentiellen Bestandteil in jedem Projekt-Kickoff einplanen.

Es gibt viele Aspekte, die ein Team oder einzelne Mitarbeiter motiviert ihre Arbeit zu leisten. Beispielsweise der Zusammenhalt mit den Kollegen, mit denen man vielleicht sogar befreundet ist. Oder Begeisterung für die Technik, die man in einem ansonsten weniger spannenden Projekt einsetzen darf. Gegebenenfalls ist es auch schlicht die Loyalität zum eigenen Unternehmen, für dessen Fortbestand man auch zeitweise schlechte Projektbedingungen erträgt. In diesen Fällen muss man sich allerdings bewusst machen, wie sich die Motivation des Mitarbeiters auf sein Handeln auswirkt. Begeisterung für die Erfüllung des Kundenwunsches ist nicht zwingend erforderlich, aber dann darf man auch keine Höchstleistung erwarten. Schließlich ist hier wieder der ScrumMaster in der Verantwortung im Team Gespräche über die unterschiedlichen Motivationen anzuregen. Somit hat das Team und insbesondere der Product Owner die Chance andere Impulse zu setzen um ggf. eine andere Fokussierung anzuregen.

Zusammenfassend nehme ich mit, dass wir Mut brauchen um für unsere Überzeugung einzustehen. Wenn wir daran glauben, dass intrinsisch motivierte Menschen ihre Arbeit besser machen und somit auch den Kunden glücklicher machen, müssen wir auch entsprechend handeln. Man sollte daher grundsätzlich jede Chance nutzen, um allen Beteiligten am Prozess die Konsequenzen ihres Handelns bewusst zu machen. Es ist die Aufgabe des ScrumMasters dem Ansprechpartner des Kunden zu spiegeln, wie sein Verhalten sich auf die Motivation des Entwicklungsteams und somit auf das Produkt auswirkt. Genau so muss er dem Team spiegeln, wie sich ihr Verhalten auf das Vertrauen des Kunden in die Arbeit des Teams auswirkt.

Dann werden wir zwar immernoch viele Herausforderungen haben, aber dann ist aus meiner Sicht agiles Arbeiten auch im Dienstleistungskontext möglich.



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