Wir alle haben Beziehungen.

Manche Beziehungen sind enger, etwa zu Familienangehörigen und Freunden, andere lockerer, etwa zu Arbeitskollegen oder Nachbarn. Mit manchen Menschen unterhalte ich mich, lerne sie aber nie wirklich kennen.

Egal, ob ich Menschen nahe komme oder Abstand halte, ich habe eine Beziehung zu ihnen.

Thomas Gordon

Kommunikation erlaubt uns, die Form unserer Beziehungen zu verändern. Durch gute Kommunikation verbessern wir Beziehungen, durch schlechte Kommunikation verschlechtern wir sie.

Doch wodurch zeichnet sich gute und wodurch schlechte Kommunikation aus?

Thomas Gordon, ein amerikanischer Psychologe, entwickelte das sogenannte Gordon-Modell, ein Kommunikationsmodell zur Lösung von Konflikten.
In seinem Buch Familienkonferenz, das im Jahre 1970 erschien, beschreibt Gordon erstmals dieses Kommunikationsmodell zur Lösung von Konflikten zwischen Eltern und Kind.
Das Gordon-Modell lässt sich jedoch auf jegliche Formen von Beziehungen anwenden, sowohl im privaten, als auch auch im beruflichen Bereich.

Verhaltensfenster

Das Gordon-Modell bietet verschiedene Kommunikationswerkzeuge zur Lösung von Konflikten an. Welches Werkzeug wann sinnvoll ist, hängt dabei ganz von der Situation ab. Es ist wichtig zu erkennen, welcher der Beteiligten das Problem besitzt, um zu entscheiden, was für die Situation angemessen ist.

Das sogenannte Verhaltensfenster veranschaulicht dies in drei unterschiedlichen Zuständen:

Jemand anderes besitzt ein Problem
Mir geht es gut, ich kann aber wahrnehmen, dass jemand anderes ein Problem hat. Für mich ist das Problem nicht greifbar, es hat nichts mit mir zu tun und schadet mir nicht.
Beispiel: Arbeitskollege erzählt, dass er sich vom Chef ungerecht behandelt fühlt.

Problemfreie Zone
Keiner hat ein Problem.
Beispiel: Arbeitskollege erzählt von seinem Sommerurlaub.

Ich besitze ein Problem
Ich habe ein Problem, das mir schadet oder weh tut - und das liegt möglicherweise an der Verhaltensweise einer anderen Person.
Beispiel: Arbeitskollege surft öfters privat im Internet statt seine Arbeit zu erledigen, die dann an mir hängen bleibt.

Verhaltensfenster

Die oberen beiden Bereiche des Verhaltensfensters beinhalten Verhaltensweisen, die für mich akzeptabel sind, während der untere Bereich die für mich nicht akzeptablen Verhaltensweisen enthält. Ob etwas als akzeptabel oder als nicht akzeptabel empfunden wird, kann sich allerdings je nach Kontext oder Zeit verändern.

Aktives Zuhören

In der zwischenmenschlichen Kommunikation geht es darum, zu verstehen und verstanden zu werden.

Thomas Gordon

Wer ein Problem hat, empfindet negative Gefühle.

Nur diese Person besitzt diese Gefühle und Gedanken, daher kann nur er/sie dieses Problem lösen. Wenn man versucht die Probleme eines anderen zu lösen, signalisiert man demjenigen womöglich nur, dass man das Gegenüber für unfähig hält, selbst eine Lösung zu finden.

Beispiel

Gespräch zwischen zwei Kollegen beim Mittagessen:

„XY hat vorhin einen Workshop gehalten zu dem neuen Framework, das wir demnächst in unserem neuen Projekt ausprobieren wollen. Ich konnte nur schwer folgen und habe gefühlt die Hälfte nicht verstanden.“

„Ja, es kann manchmal durchaus herausfordernd sein, XY zu folgen. Er kann teilweise echt hektisch sein. Aber warum hast du denn nicht einfach nachgefragt, wenn du etwas nicht verstanden hast?“

Einerseits erfährt derjenige mit dem Problem Zustimmung „Ja, es kann manchmal durchaus herausfordernd sein, XY zu folgen“, gleichzeitig aber wird er belehrt und darauf hingewiesen, warum er denn nicht einfach nachgefragt habe; als ob er nicht in der Lage sei, selbst auf diese Idee zu kommen.

Hilfe zur Selbsthilfe
Besser ist es, wenn ich als Hörer versuche, meinem Gegenüber dabei zu helfen, seine Probleme selbst zu erkennen, zu analysieren und eigene Lösungswege zu finden.
Ein Werkzeug dafür ist das aktive Zuhören. Dadurch wird Vertrauen und Zuwendung ausgedrückt und dem Problembesitzer dabei geholfen, sich selbst zu helfen und dadurch selbstbestimmter und unabhängiger zu werden.

Verschlüsselte Botschaften
Teilweise können Probleme ganz klar geäußert werden, durch Äußerungen wie „Das Geräusch hat mich erschreckt“ oder „Ich bin müde und deshalb nicht so gut drauf“.
Manchmal können Gedanken und Gefühle aber nicht direkt mitgeteilt werden. Man kann beispielsweise traurig sein, aber diese Erfahrung nicht sprachlich vermitteln. Je nach Gefühlszustand kann es schwierig sein, das innere Erleben in Worte zu fassen. Vielmehr ist das, was über Gedanken und Gefühle mitgeteilt wird dann eher als eine Art verschlüsselte Botschaft zu verstehen.

Botschaften entschlüsseln
Hier kommt das aktive Zuhören zum Einsatz. Ich als Hörer habe die Aufgabe, die Botschaft zu entschlüsseln, indem ich durch Wiedergabe des Gesagten in meinen eigenen Worten beim Sprecher nachfrage, ob ich die Botschaft richtig entschlüsselt habe. Dabei sind eigene Botschaften wie Urteile oder Ratschläge tunlichst zu vermeiden.
Wenn der Sinn richtig wiedergegeben wurde, wird der Sprecher zustimmen - und sei es nur durch ein kurzes „richtig“ oder „ja“ - und fortfahren.
Wenn der Sinn nicht korrekt entschlüsselt wurde, wird der Sprecher korrigieren „Nein, ich meine eher ...“ und erst danach fortfahren.

Botschaften entschlüsseln

Beispiel

Gespräch zwischen zwei Kollegen beim Mittagessen:

„XY hat vorhin einen Workshop gehalten zu dem neuen Framework, das wir demnächst in unserem neuen Projekt ausprobieren wollen. Ich konnte nur schwer folgen und habe gefühlt die Hälfte nicht verstanden.“

„Meinst du, XY hat zu schnell geredet, sodass es dir schwer fiel, gedanklich zu folgen?“

„Nein, eigentlich war der Workshop wirklich gut vorbereitet und XY hat sich alle Mühe gegeben, nicht zu hektisch zu sprechen. Es ist eher, dass ich schon länger nicht mehr mit dieser Programmiersprache zu tun hatte, die anderen Workshop-Teilnehmer aber schon.“

„Du hast Angst das neue Wissen nicht so schnell aufsaugen zu können wie deine Kollegen.“

„Richtig. Ich fühle mich manchmal regelrecht abgehängt von meinen Kollegen. Ich habe mir schon länger vorgenommen, wieder mehr Fachliteratur zu lesen. In letzter Zeit habe ich das einfach zu sehr schleifen lassen. Ich sollte das neue Framework zum Anlass nehmen und wieder damit beginnen.“

In diesem Gespräch erfährt derjenige mit dem Problem Verständnis vom Zuhörer und findet gleichzeitig selbst zur Lösung seines Problems.

Best Practices

Ich kann nur richtig zuhören...

... wenn ich aufmerksam bin. Ich kann nicht aufmerksam sein, wenn ich gerade eigentlich keine Zeit oder Lust zum Zuhören habe.

... wenn ich den anderen annehmen kann wie er ist, ohne seine Aussagen direkt zu bewerten oder zu beurteilen.

... wenn ich still bin. Wenn ich gleichzeitig rede oder überlege, was ich als nächstes sage, kann ich nicht wirklich konzentriert zuhören.

... wenn ich ernsthaft versuche mich in das Gesagte einzufühlen und die entschlüsselte Botschaft in meinen Worten zurückzumelden.

... wenn ich vermeide, den Retter zu spielen, indem ich dem Problembesitzer Lösungsvorschläge vorsetze.

Türöffner vs. Kommunikationssperren

Um mit jemandem ins Gespräch zu kommen und mehr über ihn und seine Gedanken und Gefühle zu erfahren, sollten sogenannte Türöffner benutzt und Kommunikationssperren vermieden werden.

Gespräche einleiten und fortführen
Türöffner sind offene Fragen, die nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können und dadurch ein Gespräch initiieren.

Beispiele

„Mich würde deine Meinung dazu interessieren.“

„Stimmt etwas nicht?“

„Was denkst du darüber?“

Gespräche im Keim ersticken
Kommunikationssperren hingegen können den Gesprächspartner in die Defensive treiben oder das Gespräch direkt in Schweigen ersticken. Keine der Sperren vermittelt Verständnis für denjenigen, der das Problem hat.

Die 12 Kommunikationssperren nach Gordon

Befehlen, Anordnen, Bestimmen
„Das muss heute noch getan werden, da gibt es nichts zu diskutieren.“

Drohen, Warnen
„Wenn das bis nächste Woche nicht erledigt ist, dann haben wir ein Problem miteinander.“

Moralisieren, Predigen
„Stell dich nicht so an, da muss jeder mal durch.“

Ratschläge erteilen, Lösungen vorgeben
„Also an deiner Stelle würde ich ja ...“

Vorträge halten, belehren, Fakten liefern
„Also eigentlich sind die Fakten ja folgendermaßen ...“

Urteile fällen, Vorwürfe machen, kritisieren
„Das ist doch Schwachsinn, was du da sagst!“

Loben, schmeicheln
„Das kriegst du schon hin!“

Beschimpfen, lächerlich machen
„Tu doch nicht so, als ob du jetzt das erste Mal davon hörst!“

Interpretieren, diagnostizieren, analysieren
„Das sagst du doch jetzt nur, weil ...“

Trösten, Sympathie bekunden
„Nimm dir das nicht so zu Herzen.“

Forschen, fragen, verhören
„Was hast du getan, um eine Lösung zu finden?“

Zurückziehen, sarkastisch reagieren, ausweichen
„Da musst du einfach drüber stehen. Komm, lass uns zusammen einen Kaffee holen gehen, dann kommst du auf andere Gedanken.“

Ich-Botschaften

Wenn ich möchte, dass andere Menschen mich verstehen, muss ich über mich selbst sprechen.

Thomas Gordon

Wenn ich selbst ein Problem habe, bin ich in der Verantwortung, etwas zu unternehmen und die Person mit den für mich nicht akzeptablen Verhaltensweisen zu konfrontieren.

Ich muss genau beschreiben, welche Handlungen oder Äußerungen mir Probleme verursachen. Damit mein Gegenüber meine Gedanken und Gefühle nachvollziehen kann, eignen sich Ich-Botschaften besser als Du-Botschaften. Einerseits bekomme ich selbst mehr Klarheit über mich und meine Bedürfnisse, andererseits erfährt die konfrontierte Person etwas über meine tatsächlichen Bedürfnisse und Gefühle. Außerdem muss mein Gesprächspartner nicht in Verteidigungshaltung gehen, da er nicht angegriffen wird.

Beispiele

Du-Botschaft
„Du bist unhöflich“

Hier muss die konfrontierte Person mehr oder weniger raten, was genau ich als unhöflich in ihrem Verhalten empfinde.

Ich-Botschaft
„Wenn du mich unterbrichst und nicht ausreden lässt, habe ich das Gefühl, dass meine Teilnahme in diesem Meeting nicht erwünscht ist.“

Hier wird konkret beschrieben, was am Verhalten der konfrontierten Person als unhöflich empfunden wird.

Eine Ich-Botschaft setzt sich aus folgenden drei Komponenten zusammen:

  1. Eine neutrale, vorwurfsfreie Beschreibung, die keine Verallgemeinerungen oder Interpretationen enthält
  2. Greifbare, konkrete Folgen des Verhaltens der konfrontierten Person für mich
  3. Meine persönlichen Empfindungen angesichts der Situation

Ich-Botschaft

Beispiel

„Wenn du nicht pünktlich zum vereinbarten Termin erscheinst, [neutrale Beschreibung]
müssen wir auf dich warten und können nicht pünktlich beginnen, weshalb der Termin dann länger dauert. [greifbare Wirkung]
Da ich häufig Folgetermine habe, muss ich direkt zum nächsten Termin hetzen. Dadurch fühle ich mich oft in Stress versetzt.“ [persönliche Empfindung]

Best Practices

Vermeiden von Verallgemeinerungen und Interpretationen
Beim Beschreiben von Verhalten sollte auf Verallgemeinerungen wie „immer“ oder „nie“ verzichtet werden. Interpretationen oder Urteile sind ebenfalls fehl am Platz. Es geht darum, Verhaltensweisen so neutral wie möglich zu beschreiben und sich darauf zu beschränken, was ich sehen und hören kann. Unverschämtheit, Nervosität oder schlechte Laune sind zum Beispiel keine Verhaltensweisen.

Zeitnah und situationsbezogen klären
Die nicht akzeptablen Verhaltensweisen sollten zeitnah und situationsbezogen angesprochen werden. Viele negative Emotionen bei sich aufstauen zu lassen und die Person später mit mehreren Problemen auf einmal zu konfrontieren ist nicht hilfreich.

Angemessene Ich-Botschaften
Ich-Botschaften müssen ehrlich und angemessen sein. Wenn ich eine zu nett formulierte Ich-Botschaft gebe, meine Körpersprache aber signalisiert, dass ich unheimlich wütend bin, ist die Ich-Botschaft nicht angemessen. Ebenfalls nicht angemessen ist eine Ich-Botschaft mit heftiger Übertreibung der persönlichen Empfindung über geringfügige Ereignisse.

Ärger ist kein primäres Gefühl
Wenn ich Ärger empfinde, sollte ich mich fragen, welche Emotion vor dem Ärger präsent war. Was geschah, bevor ich ärgerlich wurde? War ich erschreckt, enttäuscht, verletzt ...? Ärger ist kein primäres Gefühl und kann als feindselig und vorwurfsvoll interpretiert werden. Dies wiederum kann dazu führen, dass die konfrontierte Person sich angegriffen fühlt und defensiv reagiert.

Lösung offen halten
Eine Ich-Botschaft sollte keine Lösung enthalten, sondern dem Gegenüber die Chance geben, sein Verhalten selbst zu ändern.

Umschalten

Wenn ich Hilfe haben will, muss ich auch bereit sein, Hilfe zu leisten.

Thomas Gordon

Menschliche Beziehungen und menschliches Verhalten sind komplex.

Ich-Botschaften sind ein praktisches Werkzeug, um jemanden darüber zu informieren, dass sein Verhalten bei mir ein Problem hervorruft. Allerdings sind sie keine Garantie dafür, dass sich die konfrontierte Person auf der Stelle und bereitwillig ändert.

Die Mitteilung, dass das eigene Verhalten in irgendeiner Form nicht akzeptabel sei, kann ziemlich unerfreulich sein. In diesem Fall muss ich umschalten, das heißt es darf mir nicht mehr darum gehen, mir selbst zu helfen, indem ich mein Gegenüber konfrontiere, sondern ich muss meinem Gegenüber helfen, mit der Konfrontation umzugehen.

Beispiel

Ich warte seit drei Tagen auf eine E-Mail von meinem Arbeitskollegen mit Daten, die ich zur Erstellung einer wichtigen Präsentation brauche.

Ich konfrontiere ihn: „Du hast mir die E-Mail mit den Daten, die ich für die Präsentation brauche, noch nicht geschickt. Ich warte nun schon seit drei Tagen darauf. Die Präsentation ist zwar erst nächste Woche, aber da ich vor solchen wichtigen Präsentationen immer sehr aufgeregt bin, will ich mich zeitnah vorbereiten können. Daher versetzt es mich in Zeitdruck und Stress, dass ich die Daten von dir noch nicht habe.“ (Konfrontation)

Er entgegnet: „Ich dachte, es eilt nicht so sehr, aber wenn du dich so aufregst, kümmere ich sofort darum und lasse dir die Daten zukommen.“

Mein Gegenüber reagiert defensiv, das heißt plötzlich wird meine konfrontative Botschaft zum Problem für meinen Kollegen. Wenn ich Unterstützung von ihm möchte, muss ich mich zunächst um ihn kümmern, indem ich empathisch zuhöre. Das bedeutet, ich schalte um von der Ich-Botschaft zum aktiven Zuhören.

„Du denkst, ich bin ungeduldig und nimmst mir das übel.“ (Zuhören)

„Naja, eigentlich hatte ich vor, mich heute darum zu kümmern, aber jetzt fühle ich mich gehetzt und dadurch in Stress versetzt.“

„Du hast das Gefühl, ich dränge dich zu etwas, das du sowieso tun wolltest.“ (Zuhören)

„Richtig.“

„Ich habe von den anderen Kollegen bereits alle benötigten Daten erhalten und wollte spätestens bis Freitag mit der Vorbereitung fertig werden. Da habe ich mich gewundert, dass ich deine E-Mail noch nicht habe.“ (Konfrontation)

„Ich hatte einfach viele Termine und bin schlicht und ergreifend noch nicht dazu gekommen.“

„Das verstehe ich. Wenn man selbst viel zu tun hat, kann das leicht passieren.“ (Zuhören)

„Ich kümmere mich noch heute darum. Spätestens heute Abend hast du meine E-Mail mit den aufbereiteten Daten.“

„Danke dir!“

Durch aktives Zuhören konnte die emotionale Temperatur des Gesprächspartners etwas heruntergekühlt und das Gespräch mit einem positiven Ausgang verlassen werden.

Zusammenfassung

Wenn ich meine Beziehungen verbessern möchte, muss ich lernen...

... zu identifizieren, wer in einer Situation das Problem besitzt (Verhaltensfenster)

... wie ich Gespräche einleiten und fortführen kann (Türöffner) und was ich vermeiden sollte, um Gesprächsversuche nicht im Keim zu ersticken (Kommunikationssperren)

... wie ich richtig zuhören kann (aktives Zuhören)

... wie ich mich mitteilen kann, sodass andere mich verstehen (Ich-Botschaften)

Verhaltensfenster

Anmerkung

Das erweiterte Gordon-Modell enthält Werkzeuge zum Lösen von Bedürfnis- und Wertekonflikten. Um den Rahmen nicht zu sprengen wurden diese hier unbeachtet gelassen.

Literatur

Familienkonferenz: Die Lösung von Konflikten zwischen Eltern und Kind
Die Neue Familienkonferenz: Kinder erziehen ohne zu strafen
Gute Beziehungen: Wie sie entstehen und stärker werden
Managerkonferenz: Effektives Führungstraining



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